Konflikte · Eskalationsstufen
Im letzten Kapitel ging es darum, ein Konfliktgespräch zu moderieren. Doch das gelingt nur, solange beide Seiten grundsätzlich noch eine Lösung wollen. Manche Konflikte sind dafür längst zu weit fortgeschritten, und dann richtet das gutgemeinte Vermittlungsgespräch mehr Schaden als Nutzen an.
Deshalb ist es so wichtig zu erkennen, auf welcher Stufe ein Konflikt gerade steht. Der Konfliktforscher Friedrich Glasl hat gezeigt, dass Eskalation kein Zufall ist, sondern einer klaren Treppe nach unten folgt, und dass auf jeder Stufe etwas anderes hilft. Schauen wir uns an, wie diese Stufen aussehen, woran du deine Stufe erkennst und wann du selbst moderieren kannst, wann du Hilfe von außen brauchst und wann nur noch eine klare Trennung bleibt.
Eskalation fühlt sich chaotisch an, folgt aber einem erstaunlich klaren Muster. Glasl beschreibt neun Stufen, die sich in drei Phasen ordnen. In der ersten Phase gibt es Verhärtungen und hitzige Debatten, aber es geht noch um die Sache, und im Grunde wollen beide eine Lösung. In der zweiten Phase kippt es: Jetzt geht es darum, recht zu behalten und den anderen zu besiegen, es entstehen Gewinner und Verlierer, und man sucht sich Verbündete. In der dritten Phase geht es nur noch um Schaden. Man ist bereit, selbst Nachteile zu tragen, solange es dem anderen schadet. Aus einem sachlichen Problem ist ein Kampf geworden, in dem beide verlieren.
Das Wort „eskalieren“ kommt vom lateinischen „scala“, der „Leiter“ oder „Treppe“. Eskalieren heißt wörtlich, eine Treppe hinaufzusteigen, Stufe für Stufe. Beim Konflikt geht es allerdings eine Treppe abwärts, tiefer und tiefer. Und wie bei einer echten Treppe gilt: Jede Stufe, die du hinuntergehst, musst du später mühsam wieder hinauf. Je früher du innehältst, desto kürzer der Rückweg.
Der eigentliche Wert des Stufenmodells liegt nicht darin, einen Konflikt zu etikettieren, sondern zu wissen, was jetzt hilft. In der ersten Phase, solange es um die Sache geht, kannst du als Führungskraft das Gespräch selbst moderieren und beide zu einer Vereinbarung führen. In der zweiten Phase, wenn die Fronten verhärtet sind und es ums Gewinnen geht, reicht deine Moderation oft nicht mehr, weil du selbst als parteiisch wahrgenommen wirst. Dann braucht es einen neutralen Dritten, einen internen oder externen Mediator.
In der dritten Phase schließlich, wenn beide nur noch schaden wollen, hilft kein einfühlsames Gespräch mehr. Dann ist deine Aufgabe nicht Versöhnung, sondern Schadensbegrenzung: klare Grenzen, räumliche oder organisatorische Trennung und notfalls personelle Konsequenzen. Sich das einzugestehen ist kein Versagen, sondern Verantwortung gegenüber dem restlichen Team.
Nicht jeder Konflikt lässt sich intern lösen. Die Kunst ist, zu erkennen, auf welcher Stufe du stehst, und mit dem richtigen Mittel zu reagieren.
So ordnest du deine Stufe der passenden Reaktion zu.
Spannungen und Debatten, aber beide wollen eine Lösung. Hier kannst du selbst moderieren.
Es geht ums Rechthaben und Gewinnen, Lager bilden sich. Hier braucht es einen neutralen Dritten.
Beide nehmen eigene Nachteile in Kauf, um dem anderen zu schaden. Hier hilft nur klare Trennung.
„Mit genug gutem Willen kriegt man jeden Konflikt wieder eingefangen.“ Das stimmt nur in den frühen Phasen. Ist ein Konflikt tief eskaliert, wirkt ein gemütliches Vermittlungsgespräch sogar schädlich, weil sich die Beteiligten nicht ernst genommen fühlen. Guter Wille ersetzt nicht die richtige Methode. Manchmal ist der klimaverträglichste Schritt, ehrlich zuzugeben, dass es aus eigener Kraft nicht mehr geht, und Hilfe zu holen oder klar zu trennen.
Ein Abteilungsleiter versuchte über Monate, zwei zerstrittene Teamleiter mit immer neuen Vier-Augen-Gesprächen zu versöhnen. Es half nichts, im Gegenteil, jeder fühlte sich bestätigt und kämpfte weiter. Der Konflikt war längst in Phase zwei. Erst als eine externe Mediatorin dazukam, die von außen und ohne Eigeninteresse vermittelte, kam Bewegung hinein. Die Einsicht, dass er selbst nicht mehr der richtige Vermittler war, war der Wendepunkt.
Es geht darum, die Stufe zu lesen und passend zu reagieren. Vier Dinge helfen dir.
Bestimme ehrlich die Stufe. Geht es noch um die Sache, oder schon ums Gewinnen oder gar ums Schaden? Diese Einordnung entscheidet alles Weitere. Sie baut direkt auf dem Kapitel Konflikte früh erkennen auf.
In Phase 1: moderiere selbst. Solange beide eine Lösung wollen, führe das Gespräch, wie im Kapitel ein Konfliktgespräch moderieren beschrieben.
In Phase 2: hol einen Dritten. Ein neutraler interner oder externer Mediator bringt Bewegung, wo du selbst als Partei giltst. Das rechtzeitig zu tun ist Stärke, nicht Schwäche.
In Phase 3: trenne klar. Setz Grenzen, trenne die Beteiligten organisatorisch und zieh notfalls personelle Konsequenzen. Wie du dabei konsequent, aber fair bleibst, zeigt das Kapitel Konsequent bleiben, ohne hart zu werden.
Nimm einen Konflikt, der dich gerade beschäftigt, und ordne ihn ehrlich ein: Geht es noch um die Sache, schon ums Gewinnen oder bereits ums Schaden? Allein diese Frage sagt dir, ob du selbst moderieren, Hilfe holen oder trennen musst, und bewahrt dich davor, mit dem falschen Mittel zu kämpfen.
Führung ist eine Reise, und du sitzt selbst am Steuer. Ein eskalierender Konflikt ist wie ein Wagen, der auf einem Gefälle ins Rollen gerät. Am Anfang genügt ein leichtes Antippen der Bremse, und alles steht. Rollt er erst schneller, brauchst du beide Füße und viel Kraft. Und ist er einmal auf voller Fahrt, hilft kein Bremsen mehr, dann geht es nur noch darum, den Schaden klein zu halten. Je früher du reagierst, desto weniger Kraft kostet es dich.
Bisher ging es um Konflikte zwischen zwei Menschen. Doch manchmal steckt die Schwierigkeit in einer einzelnen Person, mit der die Zusammenarbeit immer wieder hakt, dem sogenannten schwierigen Mitarbeiter. Warum dieses Etikett oft in die Irre führt und wie du wirklich mit herausforderndem Verhalten umgehst, das schauen wir uns als Nächstes an.
Jeder Artikel hier ist eine Etappe auf deiner Reise. Der Kompass zeigt dir, wo du gerade stehst und wohin es als Nächstes geht.
Du bist hier: Konflikte, die Eskalationsstufen verstehen.
Dein nächster Schritt: Ordne einen aktuellen Konflikt ehrlich einer der drei Phasen zu und wähle das passende Mittel: moderieren, Hilfe holen oder trennen.
Kostenlosen Führungs-Check machen →Der Konfliktforscher Friedrich Glasl hat neun Stufen beschrieben, die sich in drei Phasen bündeln lassen. In der ersten Phase geht es noch um die Sache, und beide Seiten können gemeinsam gewinnen. In der zweiten Phase rückt der Sieg über den anderen in den Vordergrund, es entstehen Gewinner und Verlierer. In der dritten Phase geht es nur noch um Schaden: Man nimmt sogar eigene Nachteile in Kauf, wenn es dem anderen schadet. Je tiefer die Stufe, desto weniger reicht ein Gespräch.
Solange der Konflikt in der ersten Phase ist, wenn es noch um die Sache geht und beide grundsätzlich eine Lösung wollen. Dann kannst du als Führungskraft das Gespräch selbst moderieren und beide zu einer Vereinbarung führen. Sobald es aber nur noch ums Rechthaben und Gewinnen geht, wird es eng, und ab der Phase, in der beide sich bewusst schaden wollen, ist Moderation aus eigener Kraft kaum noch möglich.
Wenn der Konflikt die mittlere Phase erreicht hat, in der es um Gewinnen und Verlieren geht und die Fronten verhärtet sind. Dann ist oft ein neutraler Dritter nötig, ein interner oder externer Mediator, der von außen vermittelt. Das ist kein Zeichen von Führungsschwäche, sondern von Klugheit: Wer erkennt, dass er selbst nicht mehr weiterkommt, und rechtzeitig Unterstützung holt, verhindert, dass der Konflikt weiter eskaliert.
In der dritten Phase, wenn beide sich bewusst schaden und keine gemeinsame Lösung mehr wollen, hilft kein einfühlsames Gespräch mehr. Dann musst du als Führungskraft eine klare Entscheidung treffen: räumliche oder organisatorische Trennung der Beteiligten, klare Grenzen und notfalls personelle Konsequenzen. Das Ziel ist dann nicht mehr Versöhnung, sondern Schadensbegrenzung für das Team und den Betrieb.
Weil auf jeder Stufe etwas anderes hilft. Wer einen weit eskalierten Konflikt mit einem gemütlichen Vermittlungsgespräch lösen will, scheitert, und wer bei einer kleinen Reibung gleich das große Geschütz auffährt, macht sie größer. Die Stufe zu erkennen sagt dir, ob du selbst moderieren kannst, Hilfe holen oder klar trennen musst. Damit vermeidest du die zwei häufigsten Fehler: zu spät eingreifen und mit den falschen Mitteln.
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